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東莞市舉行優化提升12345政務服務便民熱線新聞發布會
中國東莞政府門戶網站      2021-10-29 17:06:27  來源: 本網
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  時間:2021年10月29日(星期五)14:00-15:00

  地點:市會議大廈一樓新聞發布廳

  發布人員:市政府副秘書長翟現春、市政府機關黨組成員張志云,市政務服務數據管理局局長陳東成、市人力資源和社會保障局局長陳智武、市市場監督管理局二級調研員歐南燕、市城市管理和綜合執法局副局長陳世光

  主持人:市政府新聞辦副主任何碧怡


  10月29日下午,東莞市在市會議大廈一樓新聞發布廳舉辦新聞發布會,重磅發布《東莞市人民政府關于優化提升12345政務服務便民熱線 打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線的通知》及相應工作方案,通報近期12345熱線擴容提質成效。市政府副秘書長翟現春、市政府機關黨組成員張志云,市政務服務數據管理局局長陳東成、市人力資源和社會保障局局長陳智武、市市場監督管理局二級調研員歐南燕、市城市管理和綜合執法局副局長陳世光出席了新聞發布會。發布會由市政府新聞辦副主任何碧怡主持。

  今年,東莞市深入貫徹落實國務院及省政府有關優化政務服務便民熱線的決策部署,結合黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動,在市委市政府的領導下,啟動了12345政務服務便民熱線(以下簡稱“12345熱線”)擴容提質并納入2021年“十件民生實事”,切實提升12345熱線解決率、滿意率,著力解決好群眾“急難愁盼”問題,把12345熱線辦成“我為群眾辦實事”的民生品牌。市政府副秘書長翟現春表示,市委市政府重視政務服務便民熱線優化提升工作,積極推進響應型政府建設,通過實施始終堅持“一個中心”、群眾訴求“一把手領辦”、熱線接聽“一呼即應”、辦理進度“一刻不緩”、服務資源“一網互聯”、社會各界“一線體驗”等創新舉措,有力推動12345熱線加強統籌管理、優化運行機制、拓展服務內容、強化業務協同,實現群眾訴求“一平臺響應、多渠道服務”,接通率、辦結率、滿意率持續提升,為企業群眾獲得感“加碼”。

  12345熱線與千萬群眾緊密相連,成為黨和政府連接人民群眾的橋梁紐帶

  作為政府服務的總客服,東莞12345熱線自2014年12月正式開通以來,通過資源整合和流程再造,把政務服務、城市管理和緊急聯動等有機結合,基本實現“一號對外、全網受理、一站服務”,成為省內整合程度最高、經濟效益最優的熱線之一,為市民解決了一大批煩心事、揪心事、鬧心事。今年以來,12345熱線共受理群眾訴求215萬宗,服務市民113萬,接聽滿意率99%,12345熱線品牌已深入人心。

  今年以來,市委市政府對12345熱線提出更高要求,將熱線優化提升工作納入今年“十件民生實事”,市委市政府主要領導多次專題研究,強調12345熱線要切實提升解決率、滿意率,著力解決好群眾“急難愁盼”問題,把12345熱線、領導留言板辦成“我為群眾辦實事”的民生品牌。對此,東莞市于今年9月印發了優化提升12345熱線的通知及相應工作方案,并迅速開展擴容提質工作。截至目前,12345熱線座席已增加1.5倍,話務接通率大幅提升,群眾滿意度提升至99%。

  重點從九大方面提升服務質量水平,打造解決人民群眾“急難愁盼”問題的愛心線

  東莞市堅持問題導向、目標導向,重點提出從九個方面優化提升12345政務服務便民熱線,認真落實歸并整合、優化機制、業務協同、強化保障等各項工作措施,進一步規范12345熱線運行管理,打造解決人民群眾“急難愁盼”問題的愛心線。

  一是始終堅持“一個中心”。始終堅持以人民為中心的發展思想,對于人民群眾普遍關注、反映強烈、反復出現的問題,出臺更多改革創新措施,一個一個解決好。既立足眼前、解決群眾“急難愁盼”的具體問題,又著眼長遠、完善解決民生問題的體制機制,增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

  二是群眾訴求“一把手領辦”。建立“一把手”負責制,對于12345熱線反映的問題,由市政府“一把手”總領辦,各鎮街(園區)“一把手”具體領辦;相關全市性問題,市直部門“一把手”同步領辦。對于群眾反映問題較集中領域,定期由市領導旁聽12345熱線,部門、鎮街(園區)“一把手”接聽12345熱線,解答、受理企業群眾訴求。

  三是政務服務“一號對外”。把熱線名稱更名為“東莞市12345政務服務便民熱線”,語音呼叫號碼統一為“12345”,完成歸并32條政務服務便民熱線,實現政務服務“一號對外”。推動熱線與人民網、廣東政務服務網、“粵系列”、“陽光熱線”、部門業務系統等互聯互通,與110、119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線對接聯動,實現群眾訴求“一平臺響應、多渠道服務”。

  四是熱線接聽“一呼即應”。配齊配強服務團隊,開發智能客服、派單、質檢等應用,話務接通率提高至90%以上。開設企業服務專席,整合涉企服務資源,打造全市統一涉企服務咨詢平臺,為企業提供7×24小時政務咨詢、政策解答、投訴舉報等服務。

  五是訴求辦理“一單通達”。建立首派責任制、點對點派發機制、訴求查重機制,加快精準派發,縮短接單時間。建立市鎮聯辦機制、辦理審核機制等機制,針對重點事項、反復投訴事項提級辦理,提升辦理質效。

  六是辦理進度“一刻不緩”。壓減辦理時限,重大安全隱患等突發事件,第一時間響應、處置,表揚類事項由12345熱線即時答復,咨詢、建議類事項2個工作日內辦結,投訴、舉報、求助類事項原則上5個工作日內辦結。

  七是跟蹤督辦“一抓到底”。建立健全差評重辦、考核獎懲機制,將承辦單位響應率、辦結率、解決率、滿意率等納入相關考核評價體系,會同市府辦督查室常態化開展督查問效,確保各項政策措施落到實處、取得實效。

  八是服務資源“一網互聯”。按照“標準統一、實時更新、共建共享”原則,建設12345熱線知識庫,提高精準派單率、直接解答率。設立部門專家座席,對企業服務、社會保障、公共衛生、住房公積金等社會關注度高、政策專業性強的業務,由部門業務骨干適時駐場辦公并接聽12345熱線,走進直播間線上解讀政策,聚焦打通政策落地“最后一公里”。

  九是社會各界“一線體驗”。定期邀請人大代表、政協委員、專家學者、新聞媒體和社會公眾擔任12345熱線服務體驗官,現場核查群眾訴求辦理情況,研究改進12345熱線服務相關措施。制定12345熱線服務承諾書,向社會各界作出鄭重承諾,將12345熱線建設成為民辦實事的“暖心線、貼心線、愛心線”。

  以12345熱線擴容提質為契機,努力讓東莞政務服務更有速度、溫度、力度、廣度和滿意度

  今年以來,東莞市委市政府以12345熱線擴容提質為契機,全面提升12345熱線承載能力、辦件質效、指揮調度等各項工作水平,取得一定成效。

  一是政務服務更有“速度”。優化12345熱線網站建設,實現政務知識可觸及、易觸達,打造更接地氣的政務服務。完成12345熱線微信小程序功能開發,實現熱門業務政策信息“指尖上”咨詢,持續提升互聯網引流電話服務能力。打造線上線下聯動辦事大廳,選取高頻網辦事項,實現視頻座席直接辦理,切實提升工作效率。探索建立12345熱線與辦事窗口互聯互通,實現熱線與政務服務大廳綜合調度。

  二是為民辦事更有“溫度”。研究推出面向殘疾人等重點人群的服務熱線,探索利用視頻手語等特殊座席,提供政策咨詢、意見建議、生活幫助等服務,切實幫助殘疾人解決遇到的實際困難和問題。新增企業服務專席、心理咨詢專席和緊急聯動專席,持續創新服務內容,滿足不同社會群體的多樣化需求,讓政務服務更加貼心。

  三是為民解憂更有“力度”。通過收集、分析和歸納人民群眾集中反映的共性問題和制度性問題,結合社會熱點、訴求規律及趨勢變化,對城市管理、勞資糾紛、安全生產、校外培訓機構、環境保護等方面進行重點分析,有針對性地提出解決措施,形成專報為市委市政府決策部署提供參考,及時回應社會關切,有力破解社會治理難題。

  四是社會參與更有“廣度”。廣泛宣傳熱線各類專題活動,包括“我為群眾辦實事”、“實事碼上看”、擴容提質工作效果等專題,讓“12345,有事找政府”服務理念更加深入人心。通過“一把手”現場接聽、現場與群眾互動的方式,及時回應群眾呼聲,著力推動群眾問題解決,有效實現“溝通零距離”。邀請社會各界人士擔任熱線服務體驗官,讓熱線這一座“連心橋”架得更實、連得更廣、變得更暢通。

  五是企業群眾更有“滿意度”。完成12345熱線擴容工作,實現座席規模從120席擴容至300席、話務團隊從180人擴容至450人,基本實現市民訴求“一呼即應”。12345熱線逐漸成為政府傾聽民意、服務民生的重要紐帶和載體,越來越受到全市各界和廣大市民的廣泛關注和認可,企業群眾獲得感和滿意度不斷增強。


  媒體問答現場記錄】


  一、南方日報問:2021年是“十四五”開局之年,同時也是東莞市“數字政府”建設的攻堅之年。請問東莞是如何用好各項資源,推進12345熱線提質增效的? 

  市政府副秘書長翟現春答:感謝這位記者的提問。“十四五”時期是我國開啟全面建設社會主義現代化國家新征程、向第二個百年奮斗目標進軍的第一個五年。我市積極把握全球數字化高速發展的重大歷史機遇,制定了《數字政府“十四五”發展規劃》,立足東莞經濟社會高質量發展需要,以數字底座為基礎、以數字賦能為驅動、以數字應用為著力點,統一構建整體協同的數字政府,匹配“雙萬”城市新起點,加快構建新發展格局。

  政務服務便民熱線直接面向企業和群眾,是反映基層問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道,也是“數字政府”建設的重要組成部分,市政數局充分利用各項資源,加強各項服務能力,切實推進12345熱線提質增效,主要有三項舉措:一是借助信息技術,創新服務內容。推進語音識別、遠程視頻等技術應用,打造全市統一政務知識庫,建立線上線下聯動辦事大廳,針對高頻網辦事項,實現視頻座席直接辦理。依托“i莞家”平臺,優化整合12345熱線網站、微信(小程序)等渠道功能,完善自助下單、智能語音、進度查詢等智能化應用場景。打通語音渠道和互聯網渠道,建設智能客服、派單、質檢等應用,引導市民自助辦理,提高熱線服務效率和質量。二是借助部門資源,提升業務能力。開展“一把手”聽熱線活動,針對群眾問題反映較集中領域,定期安排部門、鎮街(園區)“一把手”接聽熱線,解答、受理企業群眾問題訴求。設立部門專家坐席,適時安排部門業務骨干駐場辦公,解答政策專業性強的業務;在重大政策出臺前,由部門業務骨干組織開展政策解讀和業務培訓,加強業務指導;定期安排現場案例教學,進一步提升12345熱線話務員的業務能力。三是借助數據資源,提供決策依據。結合“數據大腦”二期建設,實現12345熱線數據匯聚共享,通過大數據智能分析工具,在洞察民生服務、企業營商、社會治理等方面加強分析研判,針對人民群眾集中反映的共性問題和制度性問題,形成“12345熱線訴求分析”系列專報,報送市委、市政府及有關單位,推動出臺更多改革創新措施。梳理人民群眾最關切的問題納入市政府年度“十件民生實事”,切實做到“民有所呼、我有所應”。

  二、羊城晚報問:12345政務服務便民熱線是很多東莞市民遇到問題的首選熱線,此次提出要將話務接通率提高至90%,請問實現這一目標的主要做法和抓手有哪些?如何更快速推動人民群眾“急難愁盼”問題得到更有效解決?

  市政府黨組成員張志云答:感謝您的提問。東莞2014年設立12345政務服務熱線,是全省最早設立綜合性政府服務熱線的城市之一。應該承認的是,隨著城市的發展和人口的增長,熱線服務與人民群眾的期盼還是有較大差距,突出表現在話務的接通率還比較低,據統計去年熱線接通率還只有42%。今年,市政府將12345政務服務熱線的擴容升級作為十件民生實事之一,呂成蹊市長親自部署,親自推動,市政數局等部門通力合作,目前已經基本完成了擴容升級工作。今天早上呂市長親自主持了啟動儀式。我們提出,擴容升級后,要將12345熱線的話務接通率提升到90%。我想這個目標是可以實現的,剛才翟現春副秘書長已經詳細介紹了我們“9個一”的工作布署,圍繞讓市民“打得進,問的準,辦得了,體驗好”的工作要求,我們有幾條硬措施能確保達到或超過這一目標:

  一是一次性大幅度提升座席數量。原來120席,180人。現在提升到300席,450人,總規模提升1.5倍。在原有的綜合+4個專席的基礎上,新增了企業服務專席,人民網專席,視頻專席和愛心專席。目前12345已全面整合全市的所有政務服務熱線,實現“一號服務〞。二是全面整合拓展網上渠道。目前12345已全面整合全市的網上訴求渠道,包括12345的網站、公眾號、小程序,市長信箱、各部門網上政務服務渠道,并實現與人民網、粵系列等平臺的互聯互等。市民既可以通過人工咨詢,也可以通過網上留言,所有市民的政府服務訴求,都會通過12345平臺統一轉辦。三是系統全面升級改造。通過智能語音,智能文本,智能派單等應用場景,提升接通率。四是建立高效統籌的工作機制。建立了一把手負責制。市長總負責,對重點問題親自調度。各部門各鎮街一把手具體領辦,一桿子抓到底。同時我們還建立了聯席會議制度、首派責任制、點對點派發、領導包案等制度。五是加大督導考核的力度。壓實責任,我們主要考核接通率,響應率,辦結率,滿意率。對各個鎮街各個部門辦理的情況每月排名通報,并納入到對鎮街領導班子的年度考核中。

  這里想拜托市民朋友的是:12345目前擴容升級剛剛啟動,很多工作還需要完善,希望市民朋友多提寶貴建議。有您的支持,相信我們的熱線一定越辦越好,真正辦成市民的愛心線,暖心線。

  三、中國新聞社提問:據了解,東莞市12345熱線將打造成為全國首個線上辦事大廳,請問具體是怎么運作呢?又如何與線下有效融合,切實提升全市政務服務效能?

  市政務服務數據管理局局長陳東成答:感謝這位記者的提問。我們將結合“數字政府”改革建設,推動12345熱線平臺與市一體化平臺深度融合,選取一批成熟高頻的政務服務事項開設12345熱線線上辦理窗口,通過建立多渠道的可視化通訊場景,借助人臉識別技術完成身份核驗,實現一通電話“刷臉”辦事,更加靈活、便利、高效地滿足群眾政務服務需求。具體運作包括:一是推動知識融合,打造全市統一知識庫。融合12345熱線知識庫、市一體化平臺政務服務事項體系等各渠道政務知識,建立全市統一政務知識庫,實現各部門知識內容統一維護、統一調用、統一評價,保證各渠道發布的知識信息一致、同源。二是推動人員融合,整合全市政務服務資源。探索市民服務中心與12345熱線聯合開展政務服務人員培訓,統一開發課程、統一培訓內容,統一考試上崗,整體提升政務服務隊伍業務能力。三是推動流程融合,實現咨詢辦理閉環跟蹤。推動12345熱線平臺與市政務服務一體化平臺深度融合,并以“i莞家”為媒介,進一步鏈接12345熱線線上咨詢和市民服務中心線下辦理兩大服務過程。群眾致電視頻坐席后,將由熱線咨詢員通過統一政務知識庫進行解答。如群眾提出辦事需求,對于成熟高頻的政務服務事項,由視頻坐席人員協助群眾通過“刷臉認證”把事辦成;對于暫不能通過視頻坐席辦理的事項,則借助“i莞家”平臺將辦事入口、預約信息和材料自檢等卡片消息推送給群眾,引導其在“i莞家”平臺或到就近窗口辦理業務。

  四、東莞電視臺問:據了解,東莞12345熱線除原有的電話業務外,近年還拓展上線了微信公眾號、小程序、智能語音客服等新途徑。請問東莞人社局在社保服務在12345熱線的數智化轉型方面,下來有哪些發展路徑及創新舉措?以及如何推廣應用好這些便民渠道? 

  市人力資源和社會保障局局長陳智武答:感謝這位記者提問。社保關乎基本民生,群眾關切,人社部門高度重視群眾的咨詢、投訴、求助。通過12345熱線我們努力實現兩個辦:一是“專席辦”:篩選了26名優秀座席組建社保服務話務團隊,實現政策咨詢、投訴建議、熱點解答、辦事服務“專席辦”。二是“快速辦”:制定實施服務流程和工單管理規范,推進知識庫更新管理、“好差評”評價機制等,確保社保服務快速受理、處理、報告、反饋。

  在12345熱線的數智化轉型方面,人社局在“東莞社保”微信公眾號推出了“社保待遇隨時查”、 “社保智能客服”、 “基本養老金模擬計算器”等線上服務應用。其中“智能客服”,對復雜政策咨詢進行最小顆粒化,以通俗易懂的文字、圖片、視頻及測算工具等使政策更好懂,服務更便捷。

  自4月份推出以來,訪問人次達58.7萬,提問人次達137.1萬,問題解答率高達96.5%,群眾在任何時間、任何地點訪問“智能客服”,都能實現回復“秒到賬”。下來,我局將繼續提升社保服務效能。

  一是優化服務系統,提升網上服務申報等系統,升級網頁、公眾號、小程序、自動終端等電子化渠道功能。二是加強服務推送,充分運用“東莞社保”微信公眾號的流量頭部優勢,提供更多更優質的服務推送。三是完善“智能客服”,提升其數字化水平,提高咨詢的回復率和準確率。

  感謝大家和市民一直以來的支持,東莞人社就在您身邊,讓我們共同努力把東莞人社社保服務的覆蓋優勢、數據優勢、經辦優勢發揮發揚好,為雙萬新起點提供更好的服務效能。

  五、新快報問:東莞市場主體活躍,剛才在優化方案中提到12345熱線將開通企業服務專席,暢通企業訴求綠色渠道。請問下來將如何具體做好服務企業工作,營造良好的營商環境? 

  市市場監督管理局二級調研員歐南燕答:感謝這位記者的提問。市場主體是經濟發展的“晴雨表”。近年來,東莞市場主體持續快速增長,僅今年1-9月,全市新增市場主體20.2萬戶,同比增長23.23%。全市實有市場主體142.12萬戶,同比增長8.32%。龐大的市場主體規模為東莞高質量發展提供了強有力的支撐,也對企業開辦的咨詢服務提出了更高的要求。據統計,僅今年以來,通過12345熱線咨詢企業開辦的業務就達到1.45萬筆。為進一步提高咨詢響應率,及時為企業排憂解難,我們一方面主動派出業務骨干,在12345熱線中心開展專題培訓,安排12345熱線工作人員到市民服務中心市場監管局服務專窗跟班學習,全面系統地提升話務員業務水平。另一方面,上線“東莞市場監管咨詢易”微信小程序。該小程序作為12345熱線服務的功能補充,依托人工智能,設置有“關鍵詞查詢”“法規庫”“表格指南”3大功能模塊及“商事登記”等12項主題分類,群眾可以通過關鍵字檢索或者智能留言提問等方式來查找業務問題答案,實現了咨詢不打烊、服務零距離,為企業開辦提供了全景式指引。

  下來,我們將積極配合做好企業服務專席開通工作,更好地發揮12345熱線作用,解決企業開辦的難點堵點問題,進一步提升群眾辦事的體驗感和獲得感。一是加大對專席話務員的業務培訓力度。在試運行階段,安排業務骨干到12345服務熱線中心駐場辦公,解答專業度高、政策性強的涉企問題。企業服務專席進入平穩期后,安排專人遠程為專席工作人員進行在線答疑,為專席人員提供堅強后盾。二是推動“咨詢易”小程序與12345知識庫數據對接,及時總結梳理企業辦事中常見的熱點問題并納入小程序,使小程序越來越聰明、熱線咨詢越來越快速準確。三是充分利用門戶網站、微信公眾號,做好對企業開辦新政策新措施的宣傳解讀,讓政策真正落地,讓企業得到實在“紅利”。

  六、東莞日報問:我市城市環境近年來持續優化提升,但由于城市管理工作點多面廣,以及市民對于城市品質越來越高的期望,每年12345熱線接到的投訴中涉及城市管理工作的案件數量較多。城管部門建立怎樣的機制,確保市民的緊急投訴得到快速處理?

  市城市管理和綜合執法局副局長陳世光答:感謝這位記者的提問。據統計,今年1-9月,我局辦理12345政府服務熱線轉辦市民緊急求助事項共1845宗,占全市響應聯動案件71%,辦理滿意率約96.92%。緊急訴求具體包括噪音擾民、人行道破損、樹木傾斜等,涉及到市民生活中的衣食住行和花草樹木。為進一步提高城市管理能力和服務水平,切實做到“民有所呼,我有所應”,我局一方面實行24小時值班制度,為市民提供全天候的城市管理在線服務,另一方面制定群眾求助快速響應工作專項方案,優化工作機制,由專人對12345工單進行跟蹤督辦。

  對于緊急工單,我們將在15分鐘內受理和派送至辦理部門,再通過電話進行提醒,并根據實際情況判斷是否需要聯系市民確認處置方式。對于現場處置事項,原則上要在1個小時內抵達現場,辦理時限原則上不超過2個工作日,涉安全隱患的各類工程維護事項,將限時加快處置,案件處置完畢后將向市民及時反饋處置情況。對于承諾處置事項,辦理時限原則上不超過2個工作日,若市民不接受承諾處置方式,須按現場處置執行。

  城市管理涉及千家萬戶,我們將秉持為民服務初心,持續優化工作機制,及時回應市民關切,提升市民對城管工作的滿意度。




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